平滑运营商：Convergys首席执行官Andrea Ayers谈客户服务

1990年，安德里亚·艾尔斯（Andrea Ayers）离开犹他州奥格登一家储蓄银行的客户服务代表职位，加入Matrixx市场营销部，担任入门级培训师，她的动机很简单。“我是一个单身妈妈，坦率地说，我需要给我儿子买他的特殊配方，因为他对其他任何东西都过敏，”50岁的艾尔斯说，他拥有路易斯安那州立大学的管理学学士学位。“钱比较好，所以我接受了这份工作。”

24年后，这位来自路易斯安那州什里夫波特的本地人开始经营这家更名后的公司Convergys公司。1998年，母公司辛辛那提贝尔（Cincinnati Bell）在首次公开发行（IPO）中剥离了其Matrixx客户服务管理运营和信息系统部门。Convergys是美国最大的客户体验管理提供商；其代理每年为AT&T公司和DirecTV等公司处理数十亿个电话和在线互动。

艾尔斯职业生涯的前六年曾在犹他州的多个呼叫中心工作过，后来搬到了位于辛辛那提的公司总部。长期以来，艾尔斯一直被誉为故障排除者。2008年，时任首席执行官大卫·多尔蒂（David Dougherty）提拔她领导Convergys的客户管理业务。该业务在全球范围内已扩展至约60000名员工，营业利润率有所下降。到2009年，在艾尔斯的领导下，由于成本降低、生产率增长和新收入，该集团调整后的营业利润率增加了240个基点，达到7.1%。

一年后，Dougherty卸任首席执行官，由Jeffrey Fox接替。Jeffrey Fox曾是Alltel Corp.的首席运营官，2008年Verizon Communications收购了位于阿肯色州小石城的无线电话服务提供商。在Convergys，Fox实施了Ayers所说的简化战略，将其人力资源和信息管理部门出售，以专注于其客户管理业务，这一直是三大业务中最大的业务。她解释说：“我们决定，如果我们专注于我们能够获得领导地位的业务，我们将为股东做得更好。”。

2012年11月，艾尔斯被提升为重新聚焦Convergys的首席执行官，福克斯成为董事长。作为首席执行官，她管理着一条紧张的道路——考虑到她的公司在31个国家拥有150个呼叫中心和125000名员工，这并非易事。艾尔斯在3月份收购了其中的4万名员工，当时Convergys支付了8.2亿美元收购了位于明尼苏达州伊根的业务流程外包服务提供商Stream Global Services，包括对戴尔（Dell）和微软（Microsoft Corp.）等科技公司的客户支持。Convergys首席执行官预计，收购Stream将在头12个月增加约35美分的每股收益，因为该交易扩大了公司的全球覆盖范围，并使其客户群多样化。

埃尔斯自称是“内心深处的运营极客”，每周五上午，他都会在“作战室”召开会议，邀请十多位Convergys公司的最高管理层，包括招聘、运营和信息技术部门的负责人。她说:“我们都是为了确保会议以解决问题为重点。”“我的工作实际上是确保每个人都知道什么是好的样子，他们有必要的工具去实现。”

艾尔斯是史密斯航空公司的超级粉丝，她的手机铃声是乐队的经典民谣“梦想”，她最近与亚博赞助欧冠编辑Michael Peltz讲述了客户管理外包业务的变化、Convergys收购Stream以及其公司面临的最大风险。

亚博赞助欧冠:自从你加入Convergys以来，呼叫中心的业务有很大的变化吗?

艾尔斯：它的变化之大令人难以置信。关于呼叫中心外包业务有很多误解，其中之一是它相当容易。这是一个看似复杂的行业。我们一年365天，一天24小时营业，每年处理40亿到50亿笔交易——不全是语音交易；他们中的许多人通过网络、电子邮件、聊天等类似的方式进行交流。

自从24年前我开始工作以来，我看到的最大变化是技术对消费者行为的影响，以及它是如何影响并使我们的业务成为可能的。这事一天比一天复杂。

你能详细说明一下吗？

我给你们举个例子。想想看，与十年前相比，您现在对信用卡账户信息的访问权限有多大。我不知道你是怎么想的，但我和银行的互动更多了，因为我可以获得更多的信息，我作为消费者的期望也成倍增长。我希望我的银行能够通过任何渠道为我做得更多，而且我希望它能做得正确。

在我们的世界中，这对我们用于支持您与您的银行互动的技术有着非常直接的影响，因为我们就是这样做的。因此，所有这些技术都发生了真正的变化，所有这些增加的复杂性都真正改变了一切，从我们对技术的投资到我们雇佣的人。

还有其他变化吗？

改变该行业的第二件事是离岸业务——以及能够支持大型一级客户的需求。我们和超过一半的财富50强公司有业务往来。我们在31个国家为他们服务，讲47种语言，他们每隔15分钟就会衡量我们的表现。24年前，离岸外包还没有流行起来，呼叫中心离客户所在地相当近。你没有那么多复杂的关于如何管理全球化或远程。

第三个变化是，越来越多的公司已经习惯于外包。在早期，我们的很多客户都非常致力于自己做这件事。随着技术的变化，这些投资变得越来越重要，成本也越来越高，我们的许多客户认为这可能不是他们的核心竞争力。真正做到这一点的是那些最先进的公司;现在它更加主流了。现在是各行各业。

所以你的潜在市场在增长。

它是。据估计，全球市场规模约为550亿美元，并在不断增长。这是一个有趣的市场，因为它仍然非常分散。我们被认为是美国最大的。；我们是全球第二大。目前，我认为前十大供应商仅占该市场份额的43%。

流收购背后的动机是什么？

一旦我们完成了业务简化，我们真的希望确保我们在战略上非常专注于在客户与客户进行的任何交易中为客户提供服务——无论是什么交易，无论他们希望在哪里进行交易——并且我们需要能够大规模地进行交易。我们在增长，但我们在欧洲和拉丁美洲的一些资产和足迹方面存在一些差距。

坦白地说，Stream是一家我们跟踪了五年左右的公司。他们在欧洲有很好的生意，在拉丁美洲也有很强的影响力。我们没有太多的客户重叠，我认为这是一个很大的优势。我们共同组建了一家拥有12.5万名员工、价值30亿美元（收入）的公司。毫无疑问，我们几乎可以大规模处理任何交易。

Stream的交易有助于分散你的客户群和地域?

真的很好。例如，我们的前三大客户占我们收入的47%，现在占33%。因此，这是一个好的方面。它还加强了我们的技术[业务]，并使其增长了两倍。这现在占我们收入的18%——这是技术领域的技术客户。

我听说AT&T、康卡斯特和DirecTV是你们最大的三个客户。

他们是；他们是很好的客户。关于我们的客户，另一件人们对我们行业不太了解的事情是，当我们有一个客户时，我们通常为该客户做多条业务线，并在多个地区从事多种类型的工作。我们所做的一切，从为某个人获得新的订户，到为同一客户提供技术支持，再到收集。因此，它在一个账户中提供了很多变化。我们很幸运，客户选择信任我们，我认为这是他们最重要的事情之一，那就是与客户的联系。

康卡斯特(Comcast)和时代华纳有线(Time Warner Cable)拟议中的合并，对你来说是威胁还是机遇?

通常情况下，我觉得这些都是机会。如果你认为我们表现得很好，我们觉得最好是这样，那么这只会让我们有一个更广泛的组织来展示我们的能力和增加价值。所以通常，我会说这些东西创造了机会。

大部分收入增长是否来自现有客户？

是的，它们代表了我们增长的80%，这对我们的行业来说是正常的。然后大约20%是我们想要增加的新客户，这是我们在几年前非常戏剧性地改变了我们的方法。我们进行了一次详尽的练习，确定什么样的关系对我们来说是最好的——我们在哪里提供了最大的价值，坦率地说，我们在哪里为我们的努力获得了最大的回报。我们列出了一份我们的投资组合中没有的客户名单，我们想与之合作，然后我们组建了一个团队来挖掘这份名单。我们称这些潜在客户为小象。

外面有多少小象?

不少。 我们仍有一些（行业）垂直领域的发展空间。我们的团队专注于赢得幼象，我相信他们会得到它们。

今天Convergys面临的最大风险是什么？

我认为对于任何一家行业领先的公司来说，最大的风险就是你会变得自满。我的部分职责是确保我们从不自满。自满的行业领导者很快发现自己不再是行业领导者。因此，我花了很多时间与我们的团队在一起，确保我们始终对我们的竞争对手保持健康的尊重，并确保我们始终处于领先地位。我认为紧张是重要的。

大约80%的经理都是通过联络中心晋升的。你是否要求他们偶尔接听电话？

我们绝对喜欢。我还可以接电话。在文化上，我们都花时间在前线对我来说非常重要。我们永远不应该忘记我们是如何挣钱的，我们也永远不应该忘记客户付给我们的报酬。在这家公司，服务客户是唯一重要的事情；我们不收缩包装任何东西，把它放在架子上。当我们成长的时候，我们在创造就业机会，我们在雇佣那些一线员工。他们就是这么做的。我们永远不应该忘记这一点。从我开始的地方开始，我每天都心存感激