1995年,在哈佛商学院的第二年,莫蒂默·巴克利(Tim Buckley)写了一篇关于先锋集团(Vanguard Group)新兴网络业务的案例研究。巴克利从内部人士的角度看问题:1991年在哈佛学院(Harvard College)获得经济学学士学位后,他曾担任Vanguard时任董事长约翰·博格尔(John Bogle)的助理,认真听取包括现任董事长兼首席执行官约翰·布伦南(John Brennan)在内的Vanguard高级管理层讨论互联网对公司业务可能产生的影响。
巴克利说:“从那一刻起,我真的被它迷住了。”巴克利现在是Vanguard信息技术部的董事总经理,直接向布伦南汇报工作。
自1995年推出网站以来,Vanguard已经极大地改变了与客户的互动方式。电话和邮件联系急剧减少;在Vanguard的1800万股东中,80%的人现在都在网上管理他们的账户。该网站本身已经从一个简单的信息发布发展成为一个完全交互式的工具,股东可以使用它进行交易,并从财务顾问那里实时获得建议。
36岁的巴克利在完成MBA学业后,在Vanguard的零售服务集团担任经理时,学会了如何满足客户的需求。接下来,他短暂担任了网络服务部门的主管。他于2001年10月担任目前的职位,并继续通过独特的先锋棱镜来看待技术发展。
巴克利报告说:“自1999年以来,我们的网站为我们节省了数亿美元。“我们将这些利润以降低成本的形式返还给基金股东。”
巴克利在《机构投资者》2005年在线40位领先电子金融创新亚博赞助欧冠者投票中排名第14位,他最近在接受II撰稿人Suzanne Lorge采访时讨论了Vanguard的技术举措。
亚博赞助欧冠机构投资者:描述一下你的角色以及Vanguard是如何管理IT的。
巴克利:首席信息官基本上是这里的IT主管。IT行业大约有2700人,被分成几个主要的小组。我们有三个应用程序开发小组为我们的业务线服务:一个为零售业务服务,一个为我们的机构业务服务,第三个为公司或内部需求服务。我们有一个网络服务小组负责不断改进Vanguard.com网站,我最近开始与公司战略和规划小组的负责人合作,讨论我们公司的发展方向。
这些年来,Vanguard对互联网的看法在哪些方面发生了变化?
当我上任时,911事件刚刚过去,灾难恢复的概念正在发生变化。它从你需要在短时间内做的事情变成了一种全面的方式来计划在相当长一段时间内的无限期失败。我们认识到,无论在什么情况下,我们都必须能够以最小的或没有延迟的速度运行,即使这意味着在不同的地点与不同的员工一起工作。这对我们来说是一个巨大的关注领域,需要大量的投资。与此同时,熊市使我们关注那些可以提高Vanguard的生产力以及IT生产力的项目。
最近的变化呢?
监管环境一直非常苛刻。监管机构要求系统防止频繁交易,我们确保在这方面走在前列。但真正令人惊讶和几乎是讽刺的是,自从互联网泡沫破裂后,网络真的起飞了。突然间,我们的股东们在把它视为一种好奇之后,转向了网上。人们不仅开始在网上查询自己的账户,还开始在网上进行交易和管理投资组合。现在我们所做的一切都是以网络为中心的。
为了满足客户的需求,你们最近进行了哪些具体的技术变革?
在网站上投入了这么多钱之后,大约两年前我们达到了这样一个水平:我们的客户比处理他们电话的助理更有能力。我们本可以重建桌面,但决定不这么做。相反,网站已经成为我们的桌面。当然,我们现在有增强的客户管理功能,但本质上它是一个共享的体验。我们的同事和客户都在看同一个网站;助理可以填写一个表格并发送给你,你可以电子签名。展望未来,我们将继续建设和合作。我们2006年的议程是让投资变得更容易、更方便——无论是401(k)计划、个人退休账户还是其他任何方式。未来,我们更多的是一种顾问关系,我们可以帮助你成为更好的投资者,并利用网络来做这件事。
电话是你们在线服务的一部分吗?
是的。我们从2001年开始合作,那时候合作还很笨拙。人们没有高速网络。他们会用他们的手机打电话,同时使用他们的家庭线路拨号到我们的URL。当它工作时,它是非常棒的,但考虑到环境,它太麻烦了。我们意识到,大多数人只是想在同一时间看着相同的屏幕,并不一定想让我们接管他们的电脑。这时我们想到了共享经验的概念。现在有了互联网协议和家里的高速线路,我们可以重新引入点击通话,我们认为大多数人都喜欢。
给我们介绍一下你们的音量。
在一个繁忙的日子里,我们有超过30万个登录和5万个电话。回到1999年,我们只接受2万个登录和10万个电话。客户现在更喜欢
在线管理;53%的股东在网上开户,70%的交易是在网上进行的。就连在线贷款也开始腾飞。我们所有的应用程序都是通过我们的记录保存系统构建的,所以没有任何东西在某个后台办公室被踢出,需要重新键入。越来越多的客户转移到网上,他们为自己省下的钱就越多。当然,我们从未阻止任何人给我们打电话,我们发现投资者更喜欢用电话讨论目标和他们想要实现的目标,而不是询问价格或账户余额。
在未来的一年里,你们投资和发展的技术重点是什么?
首先,让我告诉你今年的一个惊喜:罗斯401(k)计划。我们推出了它,客户排起了长队。展望未来,我不得不提到传送门。它们已经存在有一段时间了,但我们想开发它们。
我们认为,作为计划的发起人,公司应该能够为其401(k)计划选择一流的提供商。您还应该能够将该计划与您提供给员工的所有退休福利结合起来。有些人说,要想获得完全整合的体验,你必须去一家公司。我们说这是没有必要的;您可以选择一流的提供者,并通过门户通过技术整合信息。我们已经做了很多这样的工作。我们还在研究如何定制可供不同参与者使用的信息,以更好地满足他们的需求。例如,新加入计划的人可能与即将退休的人有完全不同的需求。
此外,我们正在研究无线服务——不是指人们通过pda进行交易,而是让投资者在与Vanguard的互动方式上有一个选择的角度。我们对话音IP的变化感到兴奋,但还没有大量的人使用他们的有线调制解调器进行电话服务。当这种情况发生时,我想你会看到客户与我们互动的方式发生变化。这使得合作更加容易。
IT如何融入先锋的企业文化?亚慱体育app怎么下载
我们仍然相信技术是我们区别服务的方式。和其他人不同的是,我们在熊市期间没有削减开支。我们继续在技术和方法上进行投资,以使我们的服务与众不同,并确保最好的灾难恢复。Vanguard有2700名IT人员,运营预算约占公司的三分之一,我们有很多事情可以做。但我们努力确保我们在维护上的支出是有效的,这样我们就可以为客户带来新的应用程序。例如,我们已经能够计算出如何以2001年运行一个数据中心的成本运行两个数据中心。这为股东的新申请腾出了资金。这就是我们的文化:强迫亚慱体育app怎么下载自己提高效率,这样我们就能付出更大的代价。