美国移动通信公司(U.S. Cellular Corp.)的约翰•鲁尼(John Rooney):利基市场的财富

约翰•鲁尼(John Rooney)缺乏电话礼仪。地区无线运营商U.S. Cellular Corp.的首席执行长在谈到竞争对手、投资者和监管机构时可能会直言不讳。

鲁尼抨击了华尔街分析师的观点，这些分析师认为，总部位于芝加哥的美国移动通信公司(U.S. Cellular)在一个由全国性巨头主导的快速整合行业中无法生存。他对这些巨头不屑一顾，因为它们大多是贝尔时代地区电话垄断的后裔。这位精力充沛的芝加哥本地人说:“如果顾客被蛇咬到鼻子，他们也不会认出来。”在提到金融市场改革立法《萨班斯-奥克斯利法案》(Sarbanes-Oxley Act)时，他发出了一声近乎战争的呐喊。他认为，对于U.S. Cellular这样的中小型上市公司来说，该法案的成本高得离谱。

鲁尼并非言不由衷:他的观点来之不易。这位60岁的芝加哥洛约拉大学(Loyola University Chicago) MBA曾担任其他三家上市公司的财务主管，包括Firestone Tire & Rubber和Ameritech;他也了解金融市场，曾在芝加哥联邦储备银行(Federal Reserve Bank of Chicago)担任过五年的信贷分析师。作为美国移动通信公司(U.S. Cellular)的老板，过去四年里，他一直在挑战渺茫的机会。他的公司以更周到的服务吸引了那些沮丧的客户，从而超越了那些规模更大的竞争对手。在鲁尼任职期间，其年收入几乎翻了一番，2003年达到24亿美元。去年的利润为6080万美元，而2002年的亏损为1430万美元，部分原因是进入芝加哥市场的相关费用。U.S. Cellular的股价在过去12个月里几乎翻了一番，达到40美元左右，仅略低于鲁尼2000年4月上任时的水平，当时科技和电信股泡沫正在破裂。

但是，作为一家独立的公司，美国移动通信公司的时间是否已经不多了呢?毕竟，电信行业的整合进展迅速，最近的一次是AT&T无线服务公司(AT&T Wireless Services)被Cingular Wireless收购。多元化电信运营商电话和数据系统(Telephone and Data Systems)持有美国Cellular公司82%的股份，可能会被一家无线运营商巨头收购吗?

鲁尼并不急于卖掉球队。他继续通过进军新市场(主要是中西部的中小城市)来发展U.S. Cellular。2002年，该公司斥资6.1亿美元收购了芝加哥航空公司PrimeCo。

鲁尼最近接受了亚博赞助欧冠资深作家贾斯汀·沙克。

亚博赞助欧冠机构投资者:自从担任首席执行官以来，您一直致力于通过专注于较小的市场，将U.S. Cellular从您所说的无线领域的“大猩猩”中区分出来。你还能依靠这个策略吗?

鲁尼:除了正确的服务，我们还想合理化我们的足迹。因此，当我们扩张到芝加哥、印第安纳州北部、内布拉斯加州和缅因州时，我们已经处理了德克萨斯州南部、佛罗里达州北部和乔治亚州南部的业务。今年我们将在俄克拉荷马城开业。我们一直在增加那些对我们最具战略重要性的市场集群。但我在过去说过，我还要再说一遍:我们没有成为国家球员的抱负。

在一个正在整合的行业中，你能保持独立多久?

投资者和分析师一直在怀疑，即使是一家专注于该地区的公司也能成功。我一直认为这是不公平的。近四年来，我们一直在挫败这种怀疑。我们说过，“这就是我们要做的，”然后我们就去做了。我们坚信，我们能够保持自己作为一个非常成功的、独立的地区航空公司的地位，因为我们专注于客户。

这是一种持久的营销优势吗?难道你的大对手就不能断定你在客户服务方面的做法是有效的，从而改变他们的做法吗?

随着行业的成熟，许多供应商开始谈论以客户为中心和保留客户。但改变公司的重点和文化需要很长时间。亚慱体育app怎么下载在我们的案例中，规模小是一种优势。我想今天在U.S. Cellular公司的每个人都是我亲自见过的。我和我的领导团队花了很多时间指导人们如何对待我们的客户。我们的文亚慱体育app怎么下载化表明，我们选择与客户交谈的人是公司中最重要的人。

你更大的竞争对手就不能这么想吗?

大型航空公司无法做到这一点，因为他们的全部问题就是规模。他们中的一些人现在正在谈论离岸客户服务。当你仔细看的时候，他们都是贝尔公司的分支机构，这些人不会认识一个客户，即使它出现在他们的鼻子上。所有这些都体现在我们的流失率(客户跳槽到其他运营商的比例)中，去年第四季度的流失率为1.4%。没有比这更好的了。当我们实现无线号码可携性时，我们得到的“端口入”比“端口出”更多。

你们的服务有何不同?

首先，我们的员工在解决客户需求方面受过良好的培训。我们最基本的测量方法之一是一次性分辨率。你只想让客户打一个电话。如果问题很复杂，我们可能无法在电话中解决，但我们会马上给客户答复。我们每月在我们的呼叫中心测量客户满意度。任何打电话来的人都会被调查通话的情况。我们的商店也是这样做的。我们要确保他们有机会告诉我们他们的想法。

除了服务，什么是重要的?

我们也有和广告一样有效的产品。当我们推出Easyedge(去年推出的一款无线服务，具有先进的娱乐和通讯功能)时，我们一直等到它准备就绪。我们不像其他运营商那样把垃圾送出去，然后指望顾客吃。Easyedge取得了巨大的成功。我们给我们所有的合作伙伴免费提供Easyedge手机和下载，这样他们就会喜欢它，并对客户的产品充满热情。

萨班斯-奥克斯利法案对您的业务有何影响?

呜!这是一件非常痛苦的事情。这是一种无辜者和罪犯一起被关进监狱的事情。对于我们这样规模的公司来说，情况可能比大公司更糟。对于Verizon (Communications)或Cingular来说，让40名会计师遵循《萨班斯-奥克斯利法》(Sarbanes-Oxley)，与他们的员工总数相比，简直是小巫见大巫。但对我们来说，这是资源和金钱的主要支出。我们没有什么要隐瞒的。我们一直是一个非常透明的公司。但是，你只是对你的报告要求和其他一切变得偏执，因为一个人说的是无辜的疏忽，另一个人说的是故意的渎职。我的意思是，作为一名首席执行官，有时候我晚上回家会想，这是否值得。

是吗?

是的。回报是巨大的，我们确实有一个很好的公司，有很好的控制。道德是我们经营企业的一个非常重要的部分，所以从这个角度来看，我很幸运。对我们来说，这不是改变文化的问题。亚慱体育app怎么下载它只是通过了所有的官僚障碍。

这些障碍对你来说有多昂贵?

我们记录所有内部控制系统的新要求?那可是一大笔钱啊。我们还在评估。但它花费了我们5000万美元来遵守无线号码便携性。我们花了很多钱来做e-911服务。这只是另一件把你的注意力从顾客身上转移开的事情。

你是否通过收购来进军新市场?

我们的战略是以使整个集团的业绩最大化的方式增加我们的足迹。例如，去芝加哥，也巩固了我们在威斯康辛州、爱荷华州、密苏里州和周边地区的影响力，因为人们会去芝加哥，或给那里的人打电话。这是一个非常积极的举动，我们希望能有更多的行动。另一方面，我们想在自己的内心玩游戏，而不是做我们不擅长的事情。

你的行业在不断巩固。你会出售U.S. Cellular吗?

我不是那种会考虑的人。TDS是这家公司的主要股东，他们会做出这个决定。就目前而言，据我所知，他们没有兴趣出售。我不是建议他们这么做。但我在业界工作的时间太长了，已经有三家公司被我收购了。所以我知道生活的现实。如果有人觉得他们得到了一个无法拒绝的提议，我相信TDS董事会会考虑的，我们的董事会也会考虑的。