超过7500家RIAs与Charles Schwab托管客户资产，去年他们给该公司打了300万次电话。
施瓦布顾问服务公司的热线也不是自动电话树。财务顾问和他们的员工拨打托管人电话，说明他们需要什么帮助，然后转到托管人600名支持人员中的一名。很快就能和人取得联系。但在那之后，事情并不像RIA或施瓦布希望的那样顺利。
考虑到呼入电话，施瓦布的大部分专职支持人员都相对经验丰富。平均任期为6.5年，近一半（45%）的通话量与日常任务有关，如转移客户资金、各种请求的状态查询、第三方技术帮助以及协助浏览施瓦布网站。施瓦布顾问服务（Schwab Advisor Services）客户体验高级副总裁贾丽娜·克尔（Jalina Kerr）告诉记者，经过培训后，服务专业人士应该成为满足这些需求的“大师”里亚因特尔.
但更复杂的问题有时需要更有经验的支持人员，而打电话给支持人员可能感觉像是一场机会游戏。Kerr称，大约25%的电话属于“中级复杂性”，可能需要更高级的员工。另外30%的问题更为复杂，通常由“高级强化专家”处理
去年，如果一位顾问打电话询问托管账户或与信托服务相关的问题，他们可能会联系到能够提供帮助或不提供帮助的人，然后在最终回答他们的问题之前与更多的代表交谈。这一过程可能会让所有相关人员感到恼火，并削弱信心。克尔说，去年大约每五个电话中就有一个需要暂停。
施瓦布认为它已经永远解决了这个问题。
周二，监管机构向RIAs透露，它与第三方人工智能公司合作，帮助其分析去年与RIAs的250万次电话对话。这项工作更清楚地描述了RIA的要求、频率以及施瓦布可以做些什么来改善其服务。施瓦布拒绝透露这项服务的名称，它还可以分析互动中的情绪，让人们了解RIA真正感到沮丧的是什么。
经过18个月的研究和教授新系统80多万个短语，RIA应该能够陈述他们的问题或需求，并期望与能够帮助他们的人建立联系。
科尔说：“我们多年来一直以通才模式运作。“这实际上向我们表明，顾问的需求肯定越来越复杂。”
这些变化不仅会让RIA省去一些麻烦，还会让施瓦布顾问服务公司省去很多时间。2019年，大约9%的通话量涉及RIA回访时提出的问题。Kerr说，如果新系统能在第一时间将他们与合适的专家联系起来，电话量可以减少一半，为每个人节省数千个电话。
反过来，有兴趣提高技能和发展自己职业生涯的支持人员将有更多的时间来培训和培养他们的专业技能。科尔说，没有计划对服务员工的数量进行任何调整。
该服务将继续学习、改进和提供有关呼叫的新见解。这应该是一个有意义的服务改进，但现在的标准也更高了。
克尔说：“我认为这是一个非常重要的观点。由于我们所看到的数字化趋势，顾问们的期望肯定增加了。”。