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暂停数小时，资产炼狱，错误:挫折与TD Ameritrade折叠成Schwab
RIAS说TD Ameritrade机构的客户服务于12月开始恶化。在黎明前是黑暗，或者在合并后预测他们可以预期的预期？
星期四晚上，迈克尔贝克在推特上问：在TD Ameritrade机构的客户服务，托管人到数千rias，“掉落了一个悬崖”？
贝克是位于南卡罗来纳州米尔堡的Vertex Capital Advisors的经理和联合创始人，他通常不会去“推特世界把任何人都推到风口上”。但他觉得有必要向他的追随者们表达他最近的沮丧直接对他的监护人．该顾问还真正想知道其他ria是否也遇到了类似的问题。
他发现了一些人，他们很快就会和他一起公开怜悯。“最近，他们很糟糕，”一位顾问回答说，参考托管人的客户支持。“仔细检查他们所做的一切。”
从12月开始，等待时代与TD Ameritrade机构的客户服务代表与客户服务延伸至45分钟。用于转移的资产或文档改变状态的处理时间延长到一周或更长时间。顾问向托管人提交顾问以启动账户的变更的越来越多的形式被返回，未解释的标记为“未秩序，”顾问经常被称为“NIGO”的通信。
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顾问们表示，在不太常见(但更令人担忧)的情况下，保管人犯了可能损害客户关系的错误RIA英特尔．
“我认为事情在12月真的冒了一下。Baker说，我们注意到处理时间和呼叫等待时间的重大变化，或者我们不得不多次回电，以获得解决或解决的问题。“
在一个案例中，需要两周多的时间来转移一个顶点资本顾问的一个客户，危及转移背后的目的。贝克在延迟期间向TD ameritrade达到，发现自己与“梦幻般的”代表说话。她的风度很棒，但她无能为力。该代表告诉他托管人“真的备份”，队列是队列。贝克被告知，没有能够加快要求。
另一个客户想要增加自动保存到他们投资账户的金额，所以Baker向TDAI提交了一个表单。两天后，请求仍未完成。他再次检查了提交的内容，发现增加的内容并不是代替旧的自动投稿，而是在此基础上增加的。贝克说，客户的收入从小幅增长到几乎翻番，“这可不是一笔小数目。”
贝克说，如果没有检查待处理的请求，TDAI这样的错误可能会危及客户关系。当事情出错时，“你认为客户对谁不满意?”离客户最近的人也能感受到压力。”
一名服务代表告诉贝克，他阅读和提交的表格是错误的，并指责他的新自动贡献与旧的重叠。这是八年来贝克第一次这样解释表格。“那么，如果这是真的，这种形式就非常模糊了，”他说。
Baker承认错误和延误发生，尤其是在繁忙时期。但是问题的新频率和严重程度，以及缺乏关于恶化的沟通，就是让他在托管人那里讲话的原因。由于他公开提出了关于TDAI的客户服务的问题，因此Baker表示，该公司已向他联系。但是“我们显然不是那艘船中唯一的那艘船，”他说。
其他rias经历过类似的问题。十几个顾问同情社交媒体上的贝克，并与TDAI以及其他一些监护人分享自己的问题。在消息中RIA英特尔由于担心损害与TDAI的关系，另外四名顾问要求匿名。他们说，他们也经历过类似的问题。
洛杉矶的另一个RIA匿名要求评论他们使用TDAI的经验，说他们不介意等几分钟。他们明白，一天或一年中的某些时候，电话数量可能会高于正常水平。但最近几周，他们收到了不同寻常的政府间组织的表格，并花了更多的时间在电话上等待。这几分钟很快就会成为一个独立顾问练习的宝贵时间。“我真的不介意坚持一会儿。但当它开始10到15分钟时，我真的很紧张。如果超过30、40分钟，那就太荒谬了。”
“我觉得他们只是在做NIGO的事情，(因为)他们人手不足。我曾多次遇到他们因为读得太快或忽略了一些东西而把东西标错的情况。在网上建议．
Matt Fizell，金融计划者和指导财富的运营经理，已经使用TDAI作为托管人四年。在2021年代开始，他注意到等待时代与客户服务人员延伸超过30分钟，只要他通常在过去等待的两倍。到达客户服务并不能保证将在该呼叫中解决问题。
“这是一种折腾。他说，当你与某人与某人保持联系时，你永远不知道。“他说。
无法解释的nigos并没有惊喜。“这不是一个新问题，这一直是TD Amertrate已经做过的事情。”在他的经验中，新的客户服务代表是错误地犯下了一个形式的新客户服务。
菲赛尔试图对电话另一端的人表示同情。他说，与数百万员工一样，由于Covid-19大流行，呼叫中心员工可能在家里工作，并在他们所处的环境下尽最大努力。
在TDAI的7000多家托管客户中，服务问题有多普遍尚不清楚。
在一份声明中RIA英特尔TD Ameritrade承认，截至2020年底，该公司接到的电话数量高于预期。该公司没有反驳顾问提出的任何说法，也没有说明ria何时有望改善服务。该公司并未说明服务质量的任何变化是否与嘉信理财(Charles Schwab)的收购有关。嘉信理财以260亿美元收购了嘉信理财，从而创建了一家资产达6万亿(兆)美元的金融服务公司，并托管了超过10,000家RIAs。
“我们致力于为所有顾问提供优质的服务体验。TD Ameritrade表示:“年终成交量高于预期，所以我们正在努力工作，分配资源，以提供顾问们所期望的服务水平。”
查尔斯施瓦布没有回应对这个故事发表评论的要求，包括TDAI的服务问题是否与合并有关。在一个healymanagement.com故事星期五在美国，嘉信理财承认近几个月来存在服务问题，这是“一系列挑战因素共同作用的结果，但重要的是，这些问题并非由于嘉信理财与TDAI的持续整合所致。”
超过7,500次RIAS监护客户资产，SCHWAB，其客户服务热线领域每年三百万个电话。去年2月，施瓦布有600名客户服务代表，并透露它与第三方人工智能公司合作，帮助它分析2019年与ria的电话对话-改善服务的努力。当时，施瓦布表示，30%的呼入电话非常复杂，需要“高级专家”。
较小的rias倾向于支持TD Ameritrade，有些对他们的未来作为Schwab的一部分表示担忧。为了缓解一些问题，施瓦布雇了一个在TD Ameritrade的前总统很喜欢．但是施瓦布已经开始了解剖Td ameritrade.即使交易没有关闭。高管一直是这笔交易的预期“必须大于一，一等于二。”
去年，Schwab也下岗休息了1000名员工该公司表示，预计将在2021年削减更多工作岗位。
除了TDAI最近的服务问题外，ria对该公司缺乏沟通感到不满。年底时，他们收到了一份标准的通知，提醒他们一定的截止日期。但是，据他们所知，没有任何关于客户服务的解释或更新。ria不知道为什么托管人的服务很差，也不知道什么时候可以改善。
“我不会指向施瓦特合并的手指，因为，事实是，我不知道。“贝克说，我不知道幕后发生了什么。”
顾问们一直在想，最近几个月糟糕的服务是否代表着他们在合并完成后对TD Ameritrade或嘉信理财未来的预期。嘉信理财承诺，这一转变将是平稳的，服务也将有所改善。
尽管最近与TD Ameritrade的合作令人头疼，但菲赛尔表示，与托管人的整体合作还是不错的。目前还没有任何关于更换监护人的讨论。不过，这在一定程度上是因为嘉信理财在收购TD Ameritrade时就已经为其RIA做出了事实上的选择。
《财富指南》将此次合并视为一次试驾另一家保管人的机会。客户服务是否会改善、相似还是恶化，他们都在观望。
迈克尔·脱粒机(@mike_thrasher.)是纽约RIA Intel的一名记者。